PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

BAB 4

PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

Apakah kualitas?

Menurut James Martin, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kriteria pemakai. Suatu definisi kualitas yang paling sederhana, namun yang menangkap pemikiran mutakhir dalam bisnis mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan.

Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa

Dimensi-dimensi Kualitas Produk

1)   Kinerja, mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

2)   Features, pernik-pernik yang melengkapi fungsi dasar produk.

3)   Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama pengguna yang biasa.

4)   Kesesuaian, berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

5)   Daya Tahan, ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini.

6)   Kemudahan Perbaikan, produk yang digunakan mudah diperbaiki.

7)   Keindahan, bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan.

8)   Persepsi terhadap Kualitas, dimensi ini didasarkan pada citra atau reputasinya.

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

1)   Berwujud, dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan-fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

2)   Keandalan, personil jasa harus melakukan pekerjaannya dengan handal.

3)   Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

4)   Kepastian, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

5)   Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan.

Dasar-dasar Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah konsep menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

Empat Belas Pokok Deming

1.    Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

2.    Ambil filosofi baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.

3.    Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.

4.    Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.

5.    Gunakan metode statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.

6.    Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan kerja.

7.    Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.

8.  Usir rasa takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9.  Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

10.   Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.

11.   Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.

12.  Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.

13.  Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.

14.  Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.

Trilogi Kualitas Juran, Juran berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menjadi tiga proses dasar, yaitu perencanaan kualitas, pengendalian kualitas dan perbaikan kualitas.

Total Quality Control Feigenbaum, Armand Feigenbaum menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja tetapi semua area fungsional berperan dan tim-tim proyek multifungsional harus dibentuk.

Manajemen Kualitas Strategis, Feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya. 

Total Quality Management

Keyakinan dasar yang melandasi TQM:

· Kualitas didefinisikan oleh pelanggan

· Kualitas dicapai oleh manajemen

· Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan

Elemen-elemen Total Quality Management

            Filosofi TQM, menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan dan pemasoknya, yang diperlukan bagi proses produksi dan distribusi.

            Peralatan-peralatan Grafis, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas. Contohnya, analisis pareto dan diagram sebab akibat.

            Peralatan-peralatan Statistik, sistem pengendalian kualitas yang formal mula-mula diterapkan dalam fungsi manufaktur. Statistical Quality Control (SQC) adalah penggunaan teknik-teknik untuk menentukan apakah material dan proses berada dalam garis pedoman kualitas.

Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

Kerugian Kualitas yang Buruk

1.    Kehilangan bisnis

2.    Tuntutan Hukum

3.    Kehilangan produktivitas

4.    Biaya-biaya

Keuntungan Kualitas yang Baik

Keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, sehingga menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan yang baik.

Bagaimana CBIS Memperbaiki Kualitas Produk dan Jasa

Dukungan dari Subsistem CBIS

            Sistem Informasi Akuntansi, segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

            Sistem Informasi Manajemen, menyediakan informasi bagi manajer di seluruh perusahaan dalam bentuk laporan periodik, laporan khusus dan output dari model matematika.

            Sistem Pendukung Keputusan (OA), menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang-orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan.

            Sistem Pakar, perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai ke dalam bentuk sistem pakar.

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional

Sistem Informasi Pemasaran, mencakup subsistem-subsistem input yang mengumpulkan data bagi database yaitu :

·  Subsistem Penelitian Pemasaran

·  Subsistem Intelijen Pemasaran

Sistem Informasi Manufaktur, mencakup dua subsistem input yaitu :

·  Subsistem Intelijen Manufaktur

·  Subsistem Rekayasa Industrial

Contoh Dukungan CBIS pada Kualitas Produk dan Jasa

            Komputer sekarang merupakan bagian integral dari perusahaan dan contoh-contoh penerapan komputer dalam mencapai kualitas dapat ditemukan dengan mudah, seperti aplikasi pelacakan paket, perakitan mobil dan rancangan penjara.

Menetapkan Program TQM di Perusahaan

Pendekatan Top Down

Usaha mencapai TQM dimulai CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Urutan tahap-tahap yang diikuti adalah:

1.    Tentukan untuk mengikuti TQM

2.    Tetapkan budaya kualitas

3.    Tetapkan pengawasan manajemen puncak

Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi

1.    Mengidentifikasi pelanggan IS

2.    Mendefinisikan Kebutuhan Kualitas Pelanggan

3.    Menetapkan Metrik Kualitas

4.    Mendefinisikan Strategi Kualitas IS

5.    Menerapkan Program-program Kualitas IS

6.    Memantau Kinerja Kualitas IS

Menempatkan Kualitas IS dalam Perspektif

Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun-tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, baru adalah perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.