PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

BAB 4

PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

Apakah kualitas?

Menurut James Martin, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kriteria pemakai. Suatu definisi kualitas yang paling sederhana, namun yang menangkap pemikiran mutakhir dalam bisnis mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan.

Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa

Dimensi-dimensi Kualitas Produk

1)   Kinerja, mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

2)   Features, pernik-pernik yang melengkapi fungsi dasar produk.

3)   Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama pengguna yang biasa.

4)   Kesesuaian, berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

5)   Daya Tahan, ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini.

6)   Kemudahan Perbaikan, produk yang digunakan mudah diperbaiki.

7)   Keindahan, bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan.

8)   Persepsi terhadap Kualitas, dimensi ini didasarkan pada citra atau reputasinya.

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

1)   Berwujud, dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan-fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

2)   Keandalan, personil jasa harus melakukan pekerjaannya dengan handal.

3)   Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

4)   Kepastian, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

5)   Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan.

Dasar-dasar Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah konsep menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

Empat Belas Pokok Deming

1.    Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

2.    Ambil filosofi baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.

3.    Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.

4.    Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.

5.    Gunakan metode statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.

6.    Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan kerja.

7.    Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.

8.  Usir rasa takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9.  Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

10.   Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.

11.   Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.

12.  Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.

13.  Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.

14.  Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.

Trilogi Kualitas Juran, Juran berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menjadi tiga proses dasar, yaitu perencanaan kualitas, pengendalian kualitas dan perbaikan kualitas.

Total Quality Control Feigenbaum, Armand Feigenbaum menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja tetapi semua area fungsional berperan dan tim-tim proyek multifungsional harus dibentuk.

Manajemen Kualitas Strategis, Feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya. 

Total Quality Management

Keyakinan dasar yang melandasi TQM:

· Kualitas didefinisikan oleh pelanggan

· Kualitas dicapai oleh manajemen

· Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan

Elemen-elemen Total Quality Management

            Filosofi TQM, menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan dan pemasoknya, yang diperlukan bagi proses produksi dan distribusi.

            Peralatan-peralatan Grafis, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas. Contohnya, analisis pareto dan diagram sebab akibat.

            Peralatan-peralatan Statistik, sistem pengendalian kualitas yang formal mula-mula diterapkan dalam fungsi manufaktur. Statistical Quality Control (SQC) adalah penggunaan teknik-teknik untuk menentukan apakah material dan proses berada dalam garis pedoman kualitas.

Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

Kerugian Kualitas yang Buruk

1.    Kehilangan bisnis

2.    Tuntutan Hukum

3.    Kehilangan produktivitas

4.    Biaya-biaya

Keuntungan Kualitas yang Baik

Keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, sehingga menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan yang baik.

Bagaimana CBIS Memperbaiki Kualitas Produk dan Jasa

Dukungan dari Subsistem CBIS

            Sistem Informasi Akuntansi, segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

            Sistem Informasi Manajemen, menyediakan informasi bagi manajer di seluruh perusahaan dalam bentuk laporan periodik, laporan khusus dan output dari model matematika.

            Sistem Pendukung Keputusan (OA), menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang-orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan.

            Sistem Pakar, perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai ke dalam bentuk sistem pakar.

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional

Sistem Informasi Pemasaran, mencakup subsistem-subsistem input yang mengumpulkan data bagi database yaitu :

·  Subsistem Penelitian Pemasaran

·  Subsistem Intelijen Pemasaran

Sistem Informasi Manufaktur, mencakup dua subsistem input yaitu :

·  Subsistem Intelijen Manufaktur

·  Subsistem Rekayasa Industrial

Contoh Dukungan CBIS pada Kualitas Produk dan Jasa

            Komputer sekarang merupakan bagian integral dari perusahaan dan contoh-contoh penerapan komputer dalam mencapai kualitas dapat ditemukan dengan mudah, seperti aplikasi pelacakan paket, perakitan mobil dan rancangan penjara.

Menetapkan Program TQM di Perusahaan

Pendekatan Top Down

Usaha mencapai TQM dimulai CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Urutan tahap-tahap yang diikuti adalah:

1.    Tentukan untuk mengikuti TQM

2.    Tetapkan budaya kualitas

3.    Tetapkan pengawasan manajemen puncak

Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi

1.    Mengidentifikasi pelanggan IS

2.    Mendefinisikan Kebutuhan Kualitas Pelanggan

3.    Menetapkan Metrik Kualitas

4.    Mendefinisikan Strategi Kualitas IS

5.    Menerapkan Program-program Kualitas IS

6.    Memantau Kinerja Kualitas IS

Menempatkan Kualitas IS dalam Perspektif

Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun-tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, baru adalah perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.

PENGANTAR SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER

BAB 1

PENGANTAR SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER

Manajemen Informasi

Saat skala operasi meningkat menjadi suatu perusahaan dengan ratusan atau ribuan pekerja dan dengan operasi yang tersebar diwilayah yang luas, manajer tidak dapat mengandalkan pengamatan, tetapi harus lebih mengandalkan informasi. Manajer menggunakan banyak laporan atau tampilan informasi untuk mencerminkan kondisi fisik sebuah perusahaan.

Jenis-jenis Utama Sumber Daya

Tugas seorang manajer adalah mengelola sumber daya agar dapat digunakan dengan cara yang paling efektif. Lima jenis utama sumber daya ini adalah :

1.    Manusia

2.    Material

3.    Mesin (termasuk fasilitas dan energi)

4.    Uang

5.    Informasi (termasuk data)

Manajemen Sumber Daya

Sumber daya diperoleh dan disusun agar siap digunakan saat diperlukan. Setelah sumber daya disusun, manajer berusaha memaksimalkan penggunaannya. Ia meminimalkan waktu yang terbuang dan menjaganya agar berfungsi pada efisiensi puncak. Akhirnya, manajer mengganti sumber daya ini pada saat kritis-sebelum sumber daya tersebut menjadi tidak efisien atau usang.

Bagaimana Informasi Dikelola

Manajer memastikan bahwa data mentah yang diperlukan terkumpul, kemudian diproses menjadi  infromasi yang berguna. Ia kemudian memastikan bahwa orang yang layak dalam organisasi menerima informasi tersebut dalam bentuk dan saat yang tepat sehingga informasi tersebut dapat dimanfaatkan. Akhirnya manajer akan membuang informasi yang tidak berguna lagi dan menggantikannya dengan informasi yang mutakhir dan akurat. Seluruh aktivitas ini disebut manajemen informasi.

Perhatian Pada Manajemen Informasi

Kompleksitas Kegiatan Bisnis yang Meningkat

Bisnis memang selalu kompleks, tetapi sekarang ini lebih kompleks daripada sebelumnya. Semua perusahaan terkena pengaruh ekonomi internasional dan bersaing dalam pasar ineternasional, teknologi binis menjadi semakin kompleks, batas waktu untuk bertindak semakin singkat, dan terdapat pula kendala-kendala sosial. Setiap pengaruh ini memberi kontribusi pada kompleksitas bisnis.

Kemampuan Komputer yang Semakin Baik

Dalam hal ukuran dan kecepatannya, komputer tahun 1950 an berbeda dengan komputer sekarang. Komputer-komputer tahun 1950 an ditempatkan dalam ruangan khusus dan hanya boleh disentuh oleh para spesialis komputer perusahaan, tetapi sekarang para pemakai komputer tidak memandang komputer sebagai sesuatu yang istimewa tetapi sebagai bagian perlatan kantor yang sangat dibutuhkan.

Siapakah Para Pemakai??

Kita mengetahui bahwa para pemakai komputer meliputi :

v  Manajer

v  Non manajer

v  Orang-orang dan organisasi-organisasi dalam lingkungan perusahaan

Dimana Terdapat Para Manajer

          Tingkat-tingkat Manajemen, Manajer pada tingkat tertinggi hirarki organisasi seperti direktur dan wakil direktur, sering disebut berada pada tingkat perencanaan strategis (strategic planning level). Manajer tingkat menengah mencakup manajer wilayah, direktur prouk dan kepala devisi dinamakan tingkat pengendalian manajemen (management control level). Manajer tingkat bawah mencakup kepala departemen, penyelia dan pemimpin proyek disebut  tingkat pengendalian operasional (operational control level). Saat merancang sistem informasi, penting untuk mempertimbangkan tingkatan manajer, karena hal ini dapat mempengaruhi sumber informasi dan cara penyajiannya.

Apa Yang Dilakukan Para Manajer

         Fungsi-fungsi Manajemen,  meliputi yang pertama manajer merencanakan (plan) apa yang akan mereka lakukan, kemudian mereka mengorganisasikan (organize) untuk mencapai rencana tersebut. Selanjutnya mereka menyusun staff (staff) organisasi mereka dengan sumber daya yang diperlukan. Dengan sumber daya yang ada, mereka mengarahkan (direct) untuk melaksanakan rencana. Akhirnya mereka mengendalikan (control) sumber daya, menjaganya agar tetap beroperasi secara optimal.

Keahlian Manajemen

Keahlian komunikasi, Manajer menerima dan mengirimkan informasi dalam bentuk lisan dan tertulis.

            Keahlian pemecahan masalah, Selama proses pemecahan masalah, manajer terlibat dalam pengambilan keputusan, yaitu tindakan memilih dari berbagai alternatif tindakan.

Pengetahuan Manajemen

            Mengerti komputer, pengetahuan ini mencakup istilah-istilah komputer, pemahaman mengenai keunggulan dan kelemahan komputer, kemampuan menggunakan komputer, dan sebagainya.

            Mengerti Informasi, meliputi pengertian bagaimana menggunakan informasi pada tiap tahap dari prosedur pemecahan masalah, dimana informasi dapat diperoleh, dan bagaimana membagikan informasi dengan orang lain.

Manajer dan Sistem

Apa itu Sistem ?

Sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.

Elemen-elemen Sistem

Sumber daya mengalir dari elemen input, melalui elemen transformasi, kepada elemen output. Suatu mekanisme kontrol memantau proses transformasi untuk meyakinkan bahwa sistem tersebut memenuhi tujuannya. Mekanisme kontrol ini dihubungkan pada arus sumber daya dengan memakai suatu lingkaran umpan balik yang mendapatkan informasi dari output sistem dan menyediakan informasi bagi mekanisme kontrol.

Sistem Lingkaran Terbuka dan Lingkaran Tertutup, suatu sistem tanpa elemen mekanisme kontrol, lingkaran umpan balik, dan tujuan disebut sistem  lingkaran terbuka. Sistem dengan tiga elemen kontrol (tujuan, mekanismee kontrol, dan  lingkaran umpan balik) disebut sistem lingkaran tertutup.

Sistem Terbuka dan Sistem Tertutup, suatu sistem yang dihubungkan dengan lingkungannya melalui arus sumber daya disebut sistem terbuka.  Suatu  sistem yang tidak dihubungkan dengan lingkungannya disebut sistem teertutup.

 Apa itu Subsistem ?

Subsistem sebenarnya hanyalah system di dalan suatu sistem. Ini berarti bahwa sistem berada pada lebih dari satu tingkat.

Apa itu Supersistem ?

            Jika suatu sistem adalah bagian dari sistem ang lebih besar, sistem yang lebih besar itu adalah supersistem.

Sistem Fisik dan Sistem Konseptual

Perusahaan bisnis adalah suatu  sistem fisik. Ia  terdiri dari sejumlah sumber daya fisik. Suatu sistem konseptual, sebaliknya adalah sistem yang menggunakan  sumber daya konseptual –  informasi dan data – untuk mewakili suatu sistem fisik. Sistem konseptual umumnya ada sebagai  citra mental dari pikiran manajer, sebagai  angka-angka atau tulisan pada selembar kertas,  atau dalam bentuk elektronik di media penyimpanan komputer.

Pentingnya Suatu Pandangan Sistem

1.    Mencegah manajer tersesat dalam kompleksitas struktur organisasi dan rincian pekerjaan.

2.    Menyadari perlunya  meemiliki tujuan-tujuan yang  baik.

3.    Menekankan pentingnya kerja sama semua bagian dalam organisasi.

4.    Mengakui keterkaitan organisasi dengan lingkungannya.

Data Versus Informasi

            Data terdiri fakta-fakta dan angka-angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Sedangkan informasi adalah data yang telah diproses, atau data yang memiliki arti.

Evolusi Sistem Informasi Berbasis Komputer

Fokus Awal Pada Data

Saat punched card dan keydriven bookkeeping machines berada dalam masa jayanya, perusahaan-perusahaan mengabaikan  kebutuhan informasi para manajer. Nama yang diberikan untuk aplikasi akuntansi berbasis komputer adalah pengolahan data elektronik (electronic data processing) dan telah di singkat menjadi  data processing (DP). Kita menggunakan istilah Sistem Informasi Akuntansi – SIA (accounting information system) untuk menggambarkan sistem yang memproses aplikasi pengolahan data perusahaan.

Fokus Baru pada Informasi

Konsep SIM menyadari bahwa aplikasi komputer harus diterapkan untuk tujuan utama menghasilkan informasi manajemen. Jalan yang ditempuh para perintis tidaklah mulus. Beberapa penyebab kekurangan ini ,yaitu :

1.    Kurangnya pengetahuan tentang komputer di antara para pemakai.

2.    Kurangnya pengertian bisnis dan keawaman spesialis informasi mengenai peeran manajemen.

3.    Peralatan komputeer yang  mahal dan terbatas dibanding standar sekarang.

Fokus Revisi pada Pendukung Keputusan

Konsep sistem pendukung keputusan (DSS) adalah sistem penghasil informasi yang ditujukan  pada suatu masalah tertentu  yang harus dipecahkan oleh manajer dan keputusan yang harus dibuat manajer. SIM dimaksudkan untuk menyediakan informasi pemecahan masalah bagi sekelompok manajer secara umum, sedangkan DSS dimaksudkan untuk mendukung satu orang manajer secara khusus.

Fokus Sekarang pada Komunikasi

Pada saat DSS berkembang, perhatian  juga difokuskan pada aplikasi komputer lain : otomatiasi kantor (OA). OA  memudahkan kantor melalui penggunaan alat-alat elektronik. OA telah berkembang meliputi aplikasi  seeperti konferensi jarak jauh, voice mail, surat  elektronik, electronic calendaring, facsimile transimission, dan desktop publishing.

Fokus Potensial pada Konsultasi

Saat ini sedang berlangsung gerakan untuk meneerapkan kecerdasan buatan (AI) bagi masalah-masalah bisnis. Bagian khusus dari AI yaitu sistem pakar. Sistem pakar adalah  suatu sistem yang berfungsi sebagai seorang  spesialis dalam suatu area. 

Suatu Model Sistem Informasi Berbasis Komputer

Informasi disajikan dalam beentuk lisan maupun tertulis oleh suatu pengolah informasi. Porsi komputer dalam pengolah informasi terdiri dari tiap area aplikasi yang berbasis kmputer ( SIA, SIM, DSS, OA, dan ES). Kita menggunakan istilah sistem informasi  berbasis komputer atau CBIS untuk menggambarkan lima subsistem yang menggunakan komputer.

Organisasi Jasa Informasi

Para Spesialis Informasi

Ada lima golongan spesialis informasi : Analis sistem, pengelola database, spesialis jaringan, programer dan operator. 

Analis Sistem bekerja sama dengan pemakai mengembangkan sistem baru dan memperbaiki sistem yang sekarang ada. Analis sistem adalah pakar dalam mendefinisikan masalah dan menyiapkan dokumentasi tertulis mengenai cara komputer membantu pemecahan masalah.

Pengelola database bekerja sama dengan pemakai dan analis sistem menciptakan database yang berisi data yang diperlukan untuk menghasilkan informasi bagi pemakai.  Database adalah suatu kumpulan data komputer yang terintegrasi, diatur dan disimpan menurut suatu cara yang memudahkan pengambilan kembali.

Spesialis jaringan bekerja sama dengan analis sistem dan pemakai membentuk jaringan komunikasi data yang menyatukan berbagai sumber daya komputer yang tersebar. Spesialis jaringan menggabungkan keahlian bidang komputer dan telekomunikasi.

Programer menggunakan dokumentasi yang disiapkan oleh analis sistem untuk membuat kode instruksi-instruksi yang menyebabkan komputer mengubah data menjadi informasi yang diperlukan pemakai.

Operator mengoperasikan peralatan komputer berskala besar seperti komputer mainframe dan komputer mini. 

Kecenderungan menuju End-User Computing

Apa yang Mendorong End-User Computing ?

1. Meningkatnya Pengetahuan tentang Komputer

2. Antrian Jasa Informasi

3. Perangkat Keras yang Murah

4. Perangkat Lunak Jadi

Peran Spesialis Informasi dalam End-user Computing

Para pemakai tidak perlu bertanggung jawab penuh dalam pengembangan sistem, tetapi mereka harus melakukan sebagian pengembangan sistem.  Karena itu, konsep EUC tidak berarti bahwa para spesialis akan lebih banyak melaksanakan peran konsultasi dari pada sebelumnya.

Menjustifikasi CBIS

Selama era EDP, perusahaan-perusahaan mencoba menjustifikasi komputer mereka berdasarkan biaya tenaga administrasi yang digantikan. Saat ini dijalankan, sejumlah kecil pegawai administrasi kehilangan pekerjaan mereka. Dihadapkan pada tugas memecat para pekerja yang telah digantikan oleh komputer, manajemeen biasanya lebih memilih untuk menugaskan mereka pada pekerjaan yang lain.

Walapun komputer tidak memotong biaya administrasi seperti yang direncanakan, keberhasilan yang lebih berarti tercapai dalam pelaksanaan pekerjaan yang lebih baik – mencapai peningkatan efisiensi atau pengurangan investasi. Justifikasi komputer menjadi semakin sukar dengan bangkitnya sistem-sistem yang berorientasi informasi. SIM atau DSS dapat menghasilkan laporan yang berharga, tetapi seberapa berhargakah laporan itu.   

Nilai sepotong informasi sukar untuk ditaksir. Salah satu pendekatan adalah peruahaan menerapkan laporan yang baru kemudian membandingkan laba pada periode laporan tersebut digunakan dengan laba periode sebelumnya. Karena sukarnya mengukur nilai CBIS, perusahaan-perusahaan sangat berhati-hati dalam membuat keputusan untuk menerapkan sistem seperti itu. Menjustifikasi CBIS, dengan menggunakan gabungan ukuran-ukuran kuantitatif dan subyektif adalah langkah kuncu dalam mencapai sumber daya yang berharga ini.  

Mencapai CBIS

Dalam beberapa hal, tiap subsistem dari CBIS menyerupai suatu organisme hidup-lahir, bertumbuh, menjadi matang, berfungsi dan akhirnya mati. Proses evolusioner ini disebut siklus kehidupan sistem dan terdiri dari tahap-tahap sebagai berikut :

1. Perencanaan
2. Analisis
3. Rancangan
4. Penerapan
5. Penggunaan 

Mengelola CBIS

Seiring berkembangnya CBIS, manajer merencanakan siklus kehidupan dan mengatur para spesialis informasi yang terlibat. Setelah penerapan, manajer mengendalikan CBIS untuk memastikan bahwa sistem tersebut terus menyediakan dukungan yang diharapkan. Tanggung jawab keseluruhan manajer dan dukungan tahap demi tahap yang diberikan oleh para spesialis informasi.

Menempatkan CBIS dalam konteks

Manajer sekarang benar-benar tidak memiliki banyak pilihan mengenai penggunaan komputer. Pertanyaan bukan lagi soal menggunakannya atau tidak, tetapi seberapa ekstensif menggunakannya. Sebagian besar perusahaan telah menjadi sepenuhnya tergantung pada sistem pengolahan data berbasis komputer dan tidak dapat menangani transaksi satu hari pun tanpanya. Sebagian perusahaan juga telah mencapai sistem-sistem yang menyediakan informasi pemecahan masalah, mempercepat arus komunikasi, dan menyediakan keahlian yang sangat beragam.